Análisis de Reputación Online
En este primer taller o webinar de nuestra serie del Desván del Marketing, hemos querido hablar sobre la Reputación Online.
Aquí os dejamos un análisis de este primer taller que por otra parte también compartimos en otros medios como en Youtube.
¿Qué es la reputación Online?
La reputación Online es el nivel de prestigio o imagen que proyecta nuestra marca en Internet. Si tienes presencia digital tienes el riesgo de ser criticado en las redes por lo que es importante cuidar la imagen de nuestra marca en este aspecto.
¿Por qué nos debe importar nuestra Reputación Online?
El usuario de Internet cada vez es más conocedor de lo que le rodea y tiene claro que las valoraciones de los productos son claves para hacernos decidirnos por un producto u otro.
En Internet tanto en Redes Sociales como en Google My Business y otros portales en los que podemos estar más expuestos, somos susceptibles de ser criticados y es por ello que no debemos perder el foco de las mismas.
Factores a tener en cuenta:
- Más del 60% de los usuarios que ven nuestro producto y una crítica del mismo cambian su elección si la reputación no es la deseada.
- Tener menos de 4 estrellas sobre 5 pone en riesgo dicha elección.
- Si cuidamos nuestra Reputación Online potenciaremos nuestra estrategia de Marketing.
- Cuidar la reputación online hace que nuestro posicionamiento en Google mejore.
Acciones recomendadas para mejorar nuestra Reputación Online
Hay varios factores que señalamos para cuidar nuestra marca en Internet y haciendo caso a estas pequeñas recomendaciones nuestro perfil no debería reportar muchos problemas:
Transparencia: Muestra todas tus cartas
Es importante que seamos conocedores de todo lo que vendemos y que sepamos cuales son los problemas que pueden reportar en cada momento y por supuesto mostrarlos a nuestros clientes. No deberíamos vender un producto que tiene un defecto y no informar a nuestros clientes. Esta transparencia al final el cliente la verá como algo positivo que pueda actuar a nuestro favor.
Accesibilidad: Establece una conexión mediante cualquier canal
Es muy común que al vender un producto o servicio por Internet tengamos disponibles varios sistemas de comunicación entre el usuario/cliente y nuestra empresa: Chats, email, comentarios en redes sociales o en la propia web.
Respuesta rápida y correcta
Es muy importante que para que no haya fallos podamos dar respuesta lo antes posible al receptor. Es más, sabiendo que se puede convertir en nuestro comprador directo es importante que podamos dar una respuesta rápida. Más aún esta respuesta debe ser rápida si tratamos de una compra directa como en Ecommerce o en Motores de Reservas Hoteleros.
Se empático
Está claro que si hacemos una venta de un producto por Internet debemos saber que no todo el mundo conoce ni nuestra plataforma, ni nuestro producto, ni tiene que ser totalmente conocedor de él. Para evitar malentendidos lo mejor sería que nos pusiéramos en el lugar del otro, ser empático.
Conecta la marca con Influencers
Está claro que no todos los influencers son para todas las marcas ni que todas las marcas son para todos los influencers. No debemos fijarnos en lo que va a transmitir el influencers a mi marca, va a proporcionarle un valor añadido? Es importante que el cliente encuentre en este influencers la valoración de tu producto como altamente positivo para sí mismo.
La importancia de la comunicación
Dentro de nuestra empresa, sin importar el tamaño, es meramente importante la comunicación.
Si estamos ofreciendo una promoción tenemos que difundirlo correctamente tanto en nuestra empresa como en los canales en los que lo voy a difundir (redes sociales, web,…). Si al vender el producto alguien no tiene claro el tipo de promoción que estamos lanzando esta descoordinación o desinformación puede llevar a una opinión negativa de nuestro negocio. El usuario se siente desprotegido y eso nos penaliza.
Estrategia de Reputación Online
Es necesario que contemos con una estrategia establecida para hacer frente a los problemas que puedan surgir en nuestra reputación.
Es por ello que es recomendable tener una Base de Datos de clientes presentes y futuros para acudir a ella cuando la necesitemos. Sobre este punto volveremos más adelante.
Dentro de la estrategia de comunicación tenemos que tener en cuenta que nuestros trabajadores son los primero embajadores de la marca. Ellos podrán hacer que sea más visible nuestra marca al hablar con un cliente y al finalizar un proyecto animarles a crear un comentario positivo en nuestra red social o web.
Distintos recursos para distintos productos
A cualquier empresario le habrá pasado que ofrece un servicio más económico y apenas sin ROI pero para tener nuevos clientes. Esto hace que los recursos sean muy justos y es por ello que quizás no deberíamos dejarnos ver en este tipo de productos. No nos debe interesar tanto potenciar que nos hagan un comentario si estamos convencidos que no es nuestro mejor producto. Es por ello que usaremos distintos recursos, a mejor o mayor proyecto o servicio mayor promoción de nuestra marca y en el caso contrario «permanecemos en el anonimato».
¿Cómo analizar la reputación Online?
Por supuesto debemos reconocer cuál es el problema en caso de tener una crítica negativa.
El primer paso es analizar visualmente el problema que han detectado sobre nuestro producto: «Se deteriora pronto», «El color no es el que estaba anunciado»,.. Debemos saber qué problema tenemos para darle una rápida solución. Para ello quizás no solo sea importante un análisis visual sino también ayudarnos de algunas Herramientas.
Herramientas de análisis de reputación Online
Aunque creo necesario dedicar un nuevo artículo sólo al análisis de las herramientas de monitorización de Marcas vamos a dar un repaso por encima de algunas que considero útiles.
En este webinar que se impartió en las tardes de los jueves en el programa «El desván del Marketing» quise separar entre tipologías de herramientas:
Programas simples
Los llamo así pues son las herramientas que tenemos más a mano y las que nosotros mismos analizamos. Nos basamos en herramientas de uso cotidiano que, en nuestro principal trabajo de posicionamiento web, también nos sirve como análisis de la propia marca:
- Google alert: Se trata de una herramienta totalmente gratuita. Solo tenemos que añadir la palabra clave: «#marca» Donde #marca = al nombre de nuestra empresa y Google nos devolverá el enlace de aquellas palabras que hayamos decidido recibir información sobre ella.
- Semrush: Es nuestra herramienta de cabecera para el posicionamiento orgánico y el Keywords research. También nos analiza la visualización de nuestra marca allá donde esté.
- Hootsuite: Además de ser una herramienta de automatización de procesos para redes sociales también nos permite monitorizar nuestra marca en redes sociales.
- SocialMention: No es un monitorizador de marca pero si nos ayuda con distintas palabras claves que nosotros queramos apuntar y buscar. Se trata de un buscador de contenidos por palabras claves.
Programas avanzados
Sin meternos mucho más en este tipo de herramientas, os digo a continuación algunas de las que a mi me han gustado más: Blogmeter, brandwatch, heartbeat o Buzz. Os prometo otro POST con un análisis de cada una de ellas, pero no puedo entretenerme en esto, sino sería demasiado extenso.
Otros análisis que podremos realizar es la búsqueda de nuestra marca directamente por redes sociales o directamente en Google.
Y hasta aquí el análisis inicial de la reputación online. En siguientes post hablaremos de: ¿Cómo actuar ante una crisis reputacional? y entraremos en un mundo oculto en la reputación de nuestra web.